为提升表包文山州建杏装劳动者港湾”物业服务人员的服务质量 ，规范其言行举止 ， 2021年5月15日上午8点30分bti体育表包业务部组织整个物业服务人员发展业务技术培训和仿照演练活动。参与这次培训及演练活动的共有15人 ，其中：文山州建行幼我金融部副总经理吴政科 ；bti体育表包业务部经理宋洋、项目经理康正发 ；文山州建杏装劳动者港湾」佧个物业服务人员12人 ；嵋橛煽嫡⒅鞒。
首吓咨康正发宣贯公司造订的三项造度。一是《文山建杏装劳动者港湾”物业服务人员服务规范》。本规范对服务人员的服务礼节、仪容仪表、服务规范进行具体要求 ，蕴含形体规范、着装规范、手势指引规范、日常礼貌服务用语等。二是《大堂副理日常工作职责》。重要对服务人员日常的工作职责 ，蕴含交易前筹备工作、交易中的工作要求、交易后守护进行要求并落实到位。三是《云南bti体育表包文山建行大堂副理人员绩效查查法子》。把服务人员的日常工作与绩效查核挂钩进行查核 ，对发现的问题给以及使佧改 ，不休提高服务技术。
其次 ，由文山建杏装劳动者港湾”物业服务项主张项目组长刘琼通过播放监控视频和图片 ，让各人相互从中找出前期服务工作中存在的哪些谬误 ，对做得好的盘龙网点服务人员进行表彰。工作中存在的问题重要有：一是客户进入网点后 ，服务人员没有使用尺度的服务用语。好比您好 ，欢迎光临建行 ，请问您要办理什么业务？客户脱离网点时 ，也没有礼貌送别客户 ，路一声“请慢走 ，欢迎下次光临”的握别语 ；二是有个别服务人员长功夫玩手机 ，客户进入网点后不实时迎接客户 ；三是个别服务人怨鼐姿、坐姿、蹲姿不端正规范 ，有的斜靠在桌椅上 ，有的靠在大厅玻璃门上 ，有的双手叉腰、脚交叉站立 ，有的背着手走路 ，有的在柜台里低头休息不看门口有没有客户进门 ，有的趴在柜台上 ；四是单手向客户接递物品 ，指引客户时不按尺度手势指引（而是一指禅） ；五是个别人没有配戴工号牌 ，甚至有穿凉鞋上班的景象。通过现场旁观视频 ，相互查找问题 ，以便今后对存在的问题进行及使佧改 ，起到现实的教育意思。
第三 ，由宋洋对若何当真履职 ，从仪容仪表、服务用语、行为规范、客户的迎来送往等方面进行六点强调：一是端正服务态度 ，提高服务意识 ，当真履职 ；二是严格遵守服务规范 ，将服务规范落实到具体工作中 ；三是加强对大厅的服务治理 ，蕴含服务业务治理、卫生环境治理、投诉管和交易后的守护治理。要求做到眼到、手到、心到 ；四是服膺服务规范 ，注沉仪容仪表 ，维持心灵鼓满 ，遵循“客户至上 ，注沉细节”的服务理想 ，谨记“来有迎声、问有答声、走有送声”的服务宗旨 ；五是服膺服务禁区 ，哪些该做 ，哪些不该做 ，好比不能代客户操作或填单 ；六是通过本次培训后要及使佧改目前存在的问题 ，预防今后再出现类似谬误 ，不然公司将凭据新的绩效查查法子进行查核。
第四 ，由文山州建行幼我金融部副总吴政科结合大堂副理的工作内容与在座的服务人员进行沟通互换。他强调作为一名大堂副理 ，肯定要明确自己的工作职责 ，做好幼我的风险治理 ，不该做的、会引起承担风险的事坚定不去做 ，好比说保险推销、销售基金业务、代客户操作手机银行等 ；而该做的要全力做好 ，好比说幼我的仪容仪表、服务礼节、客户的迎送服务等 ，但愿各人对前期存在的问题实时进行整改 ，提升建行对表窗口服务的形象。
最后 ，按两人一组、互换角色的大局进行现场服务仿照训练。服务人员凭据日常工作中遇到的分歧客户需要 ，按大堂服务流程和规范进行现实操作仿照演练 ，观摩人员现场对仿照演练中存在的优弊端进行点评 ，相互找差距 ，补短板。通过仿照演练加深了各人对服务规范内容的影象和理解 ，换位思虑履历了客户的生理感触。技术仿照演练实现后 ，每幼我都对自己在这次培训中的感触和收成进行总结讲话 ，以为通过这次培训 ，看到了自己的不及和弊端 ，也从做得好、做得到位的同事身上学到了新技术、新步骤。
通过这次培训 ，大大加强了表包物业服务人员的服务意识 ，规范了服务用语尺度 ，提高了大堂服务技术 ，对公司表包文山州建杏装劳动者港湾”物业服务项目工作的实现打下了优良的基础。
文：康正发
图：宋洋、刘琼、金建春
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